Qué lastima. Ultimamente sólo escribo gracias a malas experiencias que tengo con empresas. Hoy me ha sucedido con un pequeño comercio. Y es que o yo soy muy exigente consecuencia de mi educación y el paso por diferentes empresas donde el cliente y su satifacción eran la base o todo lo estudiado y experimentado en mi etapa profesional se sustenta sobre un paradigma equivocado. Quizás lo importante ya no es el cliente, son las empresas y yo defiendo unas teorías totalmente desactualizadas.
Hoy he ido a un pequeño comercio porque mi guitarra electrica ha dejado de sonar. Posiblemente sea una avería en la clavija de entrada que ya hace tiempo que andaba un poco suelta. Total, le digo al dueño del comercio de electrónica lo que me pasa, me toma nota y me dice: "la reparación te va a costar entre 20 y 30 euros". "ah pues no te la dejo" -ha sido mi respuesta. El caso es que no me creo que el cambiar una clavija que tiene un coste de 1 euro pueda convertirse en 30 euros al añadirle la mano de obra. Otra cosa hubiera sido si hubiera visto el origen de la avería y me hubiera explicado el proceso que debe seguir para repararla.
Es como si llamas al médico y por teléfono le dices: "doctor estoy enfermo" y te responde "pues te va a costar curarte 200€". Qué credibilidad tiene el médico si no te ha hecho un chequeo.
El caso es que la adaptación al cliente brilla por su ausencia en el 90% de las empresas con las que trato. A las empresas les da igual repararte un microchip o enchufarte un televisor. Por repararte un microchip tardan 60 minutos y te cobran 20 euros. Por enchufarte un televisor tardan 5 minutos ¡y te cobran una hora, 20 euros!.
Mensaje para el comerciante: ¿quieres cobrar más dinero? Ten claro que el consumidor sólo va a estar dispuesto a pagar más por:
1. Si ofreces más experiencia, más profesionalidad (en mi experiencia de hoy sé que el comerciante tiene gran experiencia pero no me ha demostrado profesionalidad)
2. Si reduces la incertidumbre, es decir, si me cobras por una nueva clavija 20 o 30 euros pero me certificas que no se va a romper en 20 años y si se vuelve a romper en ese periodo me la reparas gratis.
3. Cuando el producto es a la carta, personalizado.
4. Cuando el cliente no espera.
Adaptación al cliente nula y la consecuencia un cliente menos. No está el comercio tradicional como para tratar a los clientes de esa manera.
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