La clientefobia de La Caixa

Qué curioso lo que me ha pasado esta mañana cuando he ido a una oficina de La Caixa a hacer un pequeño ingreso (50€).
Resulta que entro y me encuentro a 5 personas haciendo cola para usar el cajero automático. Mientras tanto el señor de caja no atendía a nadie. Yo, como si nada, entro para dentro.

"Buenos días Pepe (nombre ficticio) vengo a hacer un ingreso.
- Muy bien; dime tu dni.

Todo normal. Sin problemas como siempre ha sido en cualquier entidad bancaria. Pero claro, yo viendo la cola del cajero le pregunto:

-Qué pasa? ¿Que aquí no se pueden hacer ingresos por aquí [en ventanilla]?

Y lo mejor ha sido la respuesta:
-No. Nos dicen que los ingresos los hagan por el cajero así nosotros nos podemos ocupar de cosas más importantes.
- Ah, que vuestros clientes no son importantes? -respondo/pregunto.
- No lo tomes por ahí -me dice el cajero.
- Muy bien. Gracias. Hasta luego. - recojo mi justificante de ingreso y me voy con una sonrisa y pensando: "vaya tela".

Personalmente, no lo entiendo. ¿Puede ir una empresa tan sobrada como para automatizar el trato a clientes? ¿son capaces los empleados de banca en deducir, que si todo el mundo realiza sus operaciones on-line y a través de cajeros automáticos, ellos ya no pintan nada en la empresa? Parece ser que es la política de la empresa, llenar sus arcas mientras el cliente hace todo el trabajo. Mirad lo que he encontrado en Internet, hasta la gripe A sirve de escusa para no tratar persona a persona al cliente.

http://www.deramon.com/wp-content/uploads/2009/09/paranoia-a-la-caixa.jpg

Seguramente lo que Pepe quería decir con "ocuparnos de cosas más importantes" es "hacer cosas que aportan mayor valor añadido" pero... el trabajo de ordenar papeles en la mesa ¿aporta mayor valor añadido? Otra cosa sería, si en vez de estar sentados en la mesa, los empleados estuvieran en un curso de formación, en una sala a parte desarrollando un proyecto personal para la empresa, en una sesión de creatividad para pensar nuevos servicios o productos...

Total, que no lo entiendo: ingreso dinero, con mi dinero los bancos hacen negocio, me cobran además un euro y pico al mes por dejarles el dinero en sus cuentas y doce euros anuales por usar una tarjeta de débito. Encima, si necesito sacar o ingresar unos euros tengo que usar una máquina porque los trabajadores tienen cosas más importantes que hacer. La balanza está desequilibrada. Tendré que buscar una entidad que la equilibre más a mi favor.

Coaching en la cocina

Hace algo más de una semana (hoy es 17 de septiembre), descubrí un programa de televisión que me ha enganchado tanto como esas telenovelas de después del telediario. El programa en cuestión se llama "Pesadilla en la Cocina" (Kitchen Nightmares es su título original).

Al ver este programa he comprobado que qué razón tenía mi amigo Mirco Muscolini de Gatrilo Factory cuando me decía que son 3 los elementos básicos que se deben dar para que un restaurante tenga éxito: calidad, innovación y novedad y otros tres cuando estuviera funcionando: calidad, cantidad y sabor.

¿Y que tiene que ver el programa de televisión con este blog? En realidad me gusta el programa porque el programa es una sesión de consultoría en el sector de la restauración visto en directo. El prestigioso chef Gordon Ramsay va a un restaurante y en pocas palabras, utiliza la ley del enfoque, de la que ya hemos hablado, para hacer que la gente asocie el restaurante a un concepto ("comida saludable" "italiana" "carne a la parrilla"...) simplifica la carta, cambia la imagen externa e interna del restaurante, sustituye los productos congelados por productos frescos, y acompaña todo esto con una sesión de coaching y terapia de choque que hace cambiar a las personas que trabajan en el mismo y, en la mayoría de ocasiones, la marcha del restaurante.

Tipos de vendedores

Según la wikipedia un vendedor es "aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía".

Estaría de acuerdo con esta definición hace 20 o 30 años. Hoy en día, la verdad es que esta definición se queda corta. A día de hoy existen muchos tipos de vendedores. McMurry realizó una interesante clasificación de clases de vendedores que va de menor a mayor creatividad utilizada en el proceso de venta:

1. El distribuidor físico: es lo que conocemos como despachador. Vas a comprar una barra de pan, él te la da y tú le pagas.

2. El receptor de pedidos: el representante de una compañía que recibe un pedido por parte de un sepermercado de un lote de detergentes.

3. Creadores de imagen: este vendedor trata de construir una buena imagen de su empresa. Podría ser por ejemplo un visitador médico.

4. Técnico: este vendedor proporciona conocimientos técnicos.

5. Creador de demanda: es la figura del comercial que conocemos. Es éste el que tiene que buscarse la vida para realizar una venta.

6. Asesor: el vendedor del siglo xxi. A día de hoy no basta con que nos quieran vender por ejemplo una aspiradora. El vendedor de hoy nos pregunta por nuestra vida, si somos nosotros los que limpiamos, si lo hace otra persona, si tenemos algún problema de espalda, etc. y en función de eso, nos ofrece una aspiradora que encaja con nuestras necesidades y si no tiene una que encaje prefiere no vendernosla.

¿Y tú qué clase de vendedor eres?