He hablado con multitud de comerciantes y empresarios en los últimos años y la verdad es que coinciden en un punto: no importa lo bien que trates al cliente, al final el cliente no tendrá compasión y cambiará de proveedor si le ofrecen un precio más bajo o por la razón X.
En realidad no significa esto que como el cliente tarde o temprano le comprará a otro no tengamos que cuidarle. Si no le cuidamos, lo único que conseguiremos es acelerar este proceso.
El ser humano piensa que se lo merce todo. Se merece buen trato, se merece descuentos, se merece que estés disponible las 24 horas al día, se merece el mejor servicio. Esto el ser humano lo da por hecho, aunque estés disponible las 24 horas del día éste no te lo va a reconocer, aunque le hagas un descuento por comprar un volumen considerable piensa que tú lo haces siempre y no le estás haciendo ningún favor especial, si vas a visitarle a su empresa para que él no se tenga que desplazar no te lo va a reconocer, sino que va a pensar que esa es tu obligación o que esa es tu forma de dar un buen servicio, etc. Y como todo esto no es reconocido, si mañana llega un competidor y le ofrece algo interesante te deja tirado, se va con el otro y tú te quedas con un palmo de narices.
Quiero que sepas que hay una manera para que el cliente reconozca o tenga conciencia de que lo que estás haciendo (un descuento, atenderle un domingo, llevarle el pedido a casa...) tiene un valor. La manera es COMUNICARLO. Es sencillo y parece una tontería pero el cliente no es consciente de que le estás dando algo adicional, algo de valor, algo de lo que él se está beneficiando si no se dices expresamente.
La aplicación a la realidad sería algo como esto
Ejemplo 1:
Cliente: Estoy enfermo y no puedo pasar a recogerlo ¿me puedes traer el pedido a casa?
Proveedor: Pepe, sabes que no podemos llevar los pedidos a casa de los clientes pero no te preocupes que a tí te lo voy a hacer llegar.
Ejemplo 2:
Proveedor: quiero que sepas que por haber comprado una cantidad tan grande durante este año los gastos de gestión y almacenaje de este último pedido no te los cobro.
Etc.
¿Sabéis quién hace muy bien esto? Ikea
¿Porqué podemos vender productos a estos precios?
1. Porque nuestros paquetes son planos y ahorramos en almacenamiento y transporte. El mensaje de Ikea es: "consumidor, quiero que sepas, que al ser nuestros paquetes planos, podemos transportarlos y almacenarlos más fácilmente y gracias a eso tu te beneficias de un precio más bajo". Ya ves la tontería. ¡Pues hay que comunicarla!
2. "Señor cliente, sepa usted que nuestros productos son de calidad. Por eso los sometemos a duras pruebas". ¡Recordad si no se dice, para el cliente no cuenta!
3. "Señor cliente, sepa usted que los muebles también son más baratos porque los monta usted mismo". Hay que comunicarlo, si no la gente puede pensar que los muebles son baratos porque son malos. Estos carteles dejan claro al consumidor que los buenos precios no es por esta razón.
4. Los muebles que compras son más económicos porque tú mismo te los llevas a casa. "Señor cliente, gracias a que usted mismo se lleva los muebles a casa nuestros muebles son más económicos".
Todo el mundo intuía estas razones de porqué ikea vende los productos más baratos pero si no te lo dice la empresa, se intuye, no se conoce.
Y con toda esta comunicación al cliente hay que dejarle claro el porqué del precio al que le ofreces tus productos, el servicio que le ofreces, ese descuento que le has hecho, el porqué le atiendes el domingo por la tarde... si no lo haces, no vas a ser valorado y facilmente sustituido en algún momento.
